Le secteur du bâtiment et des travaux publics n’échappe pas à la règle. La qualité de la gestion de la relation client est déterminante pour le succès et la pérennité d’une entreprise du BTP. Un client satisfait devient rapidement un prescripteur qui, à son tour, générera de nouveaux clients et de nouveaux projets.
Mais comment s’y prendre pour instaurer une véritable relation de confiance dans la durée avec ses clients ? Quelles sont les options et les bonnes pratiques pour optimiser la gestion de cette relation si spécifique dans le BTP ? C’est ce que nous allons voir ici.
Comprendre la gestion de la relation client dans le BTP
La gestion de la relation client, ou GRC, revêt une importance particulière dans le secteur du bâtiment et des travaux publics (BTP). Elle consiste à instaurer une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, afin de fidéliser ces derniers sur le long terme.
Dans le BTP, la GRC passe notamment par une communication régulière avec le client tout au long du projet, de la prise de contact initiale à la livraison finale du chantier. Il s’agit de tenir le client informé de l’avancée des travaux, de répondre à ses questions et demandes, et de l’accompagner dans ses choix et prises de décision.
Une bonne gestion de la relation client dans le BTP permet de prévenir ou régler rapidement d’éventuels litiges, et contribue à bâtir une réputation d’entreprise sérieuse et fiable auprès des clients. À long terme, cela se traduit par un taux de fidélisation plus élevé et de nouveaux projets remportés grâce au bouche-à-oreille positif.
L’importance de la communication dans la gestion de la relation client
La communication est essentielle pour bâtir une relation de confiance avec les clients du BTP. Qu’il s’agisse d’une communication écrite (email, SMS) ou orale (appels téléphoniques, réunions de chantier), le client doit avoir un interlocuteur identifié au sein de l’entreprise vers qui se tourner.
Les chargés de clientèle ou conducteurs de travaux jouent ce rôle pivot dans la GRC. Ils doivent maîtriser les codes et le vocabulaire propres au secteur, être à l’écoute des clients, et leur apporter des réponses claires et précises à leurs questions.
Une communication proactive est également importante. Il est judicieux de prendre régulièrement des nouvelles du client, de faire un point d’étape sur l’avancement du chantier et de l’informer rapidement en cas d’imprévus ou de modifications.
Formation et développement des compétences pour une meilleure gestion de la relation client
Les collaborateurs en contact direct avec les clients sont la vitrine de l’entreprise. Il est donc essentiel de les former spécifiquement à la gestion de la relation client dans le BTP :
- connaître le secteur et ses enjeux ;
- maîtriser le langage technique ;
- et adopter la bonne posture.
Des formations internes ou externes permettent d’acquérir ces compétences relationnelles. On peut également envisager du tutorat auprès de collaborateurs expérimentés ou la mise en place de binômes junior/sénior en clientèle.
L’objectif est que chaque intervenant maîtrise les fondamentaux de la GRC et apporte une réelle valeur ajoutée dans la relation avec les clients.
Gestion des attentes et satisfaction des clients dans le BTP
La gestion des attentes clients est un exercice délicat dans le BTP. Les délais et budgets initialement convenus sont souvent soumis aux aléas techniques et réglementaires, ce qui génère potentiellement des insatisfactions.
Il est donc primordial de poser un cadre et des attentes réalistes dès le début du projet. Une communication transparente tout au long du chantier permet de justifier les éventuels dépassements, et de maintenir la confiance du client.
Une enquête de satisfaction est aussi un bon moyen de jauger l’appréciation globale du client sur le projet mené. Les points d’amélioration remontés doivent servir à faire évoluer nos process pour accroître la qualité de service et la satisfaction client sur les prochains chantiers.
